U传播：315晚会倒计时，企业如何安全度过这次”大劫“

在如今的社会经济环境下，每个企业都可能存在这样那样的问题，用户不满意、产品的瑕疵、员工的怨言等等都可能成为企业爆发危机的隐患。

特别是到了每年的315晚会，很多企业都是做足了准备，一不小心被央视点名对品牌来说意味着什么？揭丑！负面！沉重打击！再强势的企业在这一晚也是战战兢兢，如履薄冰。而这一天，又是公关人提心吊胆同时又可大显身手的日子。

马上，这一天又来了，面对315，面对有可能因上榜带来的危机，或者说在日常运营中出现的舆论危机，你做好准备了吗？

U传播平台给大家整理了几条危机公关应对原则，其中还涵盖了部分具体执行策略，可供大家参考：

一、事先预防总比事后补救好

这是个人尽皆知的道理。预防工作就像打麻将：盯住媒体，看好自己（内部），防着对手，准备要出的牌。

1、盯住媒体

首先，对媒体，包括传统媒体、新媒体、自媒体，当然特别是央视，关系要做足。其次，加强核心关系媒体的联系，为自己积攒人品，不仅要多方了解信息，更要关注各个相关利益团体的动向。

2、内部管理

密切沟通公司内部的产品、客服、运营等部门，提前预估并对本公司可能出现的问题作出准备。

3、知己知彼

密切关注公司的竞争对手，防人之心不可无。关键时候，盯住上家，看紧下家，防着对家，避免出现纰漏。

4、整体策划

在平日的工作中就要建立并完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容等。在315来临前，强化相关工作并有针对性的调整相关机制、流程和应对内容。

二、危机发生时，把公众放在第一位

当企业发生危机时，首先要从消费者角度出发。因为说到底，危机公关本质上是在管理公众的情绪。

爆出负面新闻不是危机，危机是由于公众对你做错事产生的愤怒，这种愤怒是来自情绪上的或者利益上的，不一定是基于现实。

利益问题

处理对策：安抚利益受损方，承担责任，淡化矛盾。

情绪问题

处理对策：理解消费者立场，公开致歉，赢得信任。

三、危机发生时，切记做到4不要

1、不解释

主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，在吃瓜群众看来，解释=狡辩，会被理解为强词夺理，实际有愧。

2、不逞强

主动放低身段比高高在上更加有效。你的姿态越低，看客和用户的自我感觉就越高，对企业越有利！在这种情况下，弱者向来能占到便宜。

3、不推诿

主动承担责任比推诿更加有效。哪怕是用“丢卒保车”的形式，在现代社会，更能得到公众的好感。

4、不隐瞒

主动开放透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，只会往就不好的方向猜。越遮掩，越猜测。

四、不同的危机有不同的应对策略

企业会面对各种不同的危机，以315为时间点，我们将所有的危机分为三大类，并根据其特点分别整理了具体应对策略：

1、央视315晚会危机

特点：非常明确，证据足、难辩解、火力强、民怨大。

应对措施：快速反应、模板化认错、昭示整改。（提前准备模板化的应对措施对于第一时间快速反应很有必要的）

2、315期间的危机

特点：会有消费者、组织、记者来找企业，投诉密集、上门要债。

应对措施：清理内容，搞清楚内部的事项，特别是悬而未决的；与政府进行沟通；

3、非315期间的危机

特点：危机非常多样化，比如政策法规、消费投诉、竞品“撕逼”。（竞品互撕这里不展开讨论具体，太常见了，每天都有）

应对措施：了解来源和走向，采取加入混战、猛攻软肋、转移目标、适当低调挺过舆论兴奋期，等等。

以上，就是关于危机公关处理原则的几点总结，希望对大家有所帮助。

顺便说几句，危机公关看似是外部行为（比如政府、媒体、意见领袖、消费者等），其实最根本还是在企业内部，与组织的领导力、CEO的决策担当、内部职能部门的协调有很大的关系。

那些不断挺过危机，包括挺过315晚会这样重大危机还能生存和成功的企业，不仅仅是公关专业能力强，更重要的是企业决策者的领导力强。